Por definición, un usuario es aquel que usa algo. El usuario actúa, no es pasivo. Hoy en día, debido al auge del sector tecnológico, prácticamente ya no hablamos de clientes sino de usuarios. Los negocios no se dirigen a personas pasivas que se limitan a recibir información y cuya única acción es la compra, sino que los sujetos forman parte del producto y al revés. No se trata de una venta-compra unidireccional, ahora tenemos que pensar en experiencias.
Entender esto es importante para comprender lo fundamental que resulta la Experiencia de Usuario o User Experience (UX). La UX se encarga de establecer y analizar cómo se relaciona el usuario con un sistema. No hablamos solo del producto o de las herramientas que nos ofrece ese producto, como puede ser un software o la interfaz de una web, sino que se tienen en cuenta también elementos humanos: qué siente el usuario y cómo se relaciona con nosotros.
La UX va más allá de la UI (User Interface), que es el medio por el que un usuario se relaciona con un sistema, del CRM (Customer Relationship Management), que es cómo se gestionan las relaciones entre una empresa y un cliente, o de la clásica Atención al Cliente, “el cliente siempre tiene la razón”. La experiencia de usuario tiene que ver con todo eso pero también con otros aspectos que van desde el diseño del producto hasta la imagen de marca, pasando por el marketing de contenidos o el análisis de datos. Una buena UX será aquella en la que el usuario vea a determinada marca como algo que le genere confianza, credibilidad o calma (no conflicto); en la que pueda creer en un producto funcional, personalizado y fácil de usar; y en la que haya una relación fluida donde el usuario se sienta arropado y vea la marca como algo cercano. Podemos tener un muy buen producto pero será la experiencia del usuario la que determine por qué lo elige un cliente, por qué una marca y no otra.
Si pensamos en la UX en términos gastronómicos, seguramente nos resultará más fácil entender qué es (por raro que parezca). Hacemos una gran tortilla con los mejores huevos y patatas, pero eso per se no hará que nadie se la coma. Necesitaremos que dar a conocer nuestra tortilla a quienes aman la tortilla, que “entre por los ojos”, que tenga una buena textura, que sea fácil de comer, que esté bien servida, que no solo parezca que está buena sino que esté realmente buena, que la sirvamos con cuidado y cariño… en definitiva, que logremos que ese cliente no solo se acuerde de nuestra tortilla sino de lo que disfrutó cuando se comió nuestra tortilla.
Un ejemplo típico de éxito en términos de UX es Airbnb. Su sistema, diseño web, intermediación entre el cliente y el anfitrión, facilidades de uso, atención al usuario, etc. han hecho que no hablemos de alquilar alojamiento sino de “hacer Airbnb”, como cuando se cambió lo de “comerse un yogur” por “comerse un Danone”.
Innegables casos de éxito como el de Airbnb son los que han llevado a las grandes empresas a preocuparse por la UX. Hace unos años, y ni siquiera tantos, nadie se preocuparía en tener un especialista en UX. Ahora, hay agencias dedicadas solamente a la búsqueda de empleo en el sector UX. En Estados Unidos y el Reino Unido hay varias, pero también las hay en España, como por ejemplo UXPLORA. Pero ¿qué necesita un profesional UX?
Para verlo mejor, tomamos un ejemplo real de un anuncio de la web británica UXSwitch, en este caso concreto para un trabajo con PokerStars, una empresa, como todas las de juego, en la que la importancia de la UX es más que obvia.
Para un puesto de diseñador/a UX se requiere una persona con más de 5 años de experiencia trabajando en la UX, por lo que debe conocer en profundidad herramientas de diseño UX como Axure, Illustrator, etc.; acostumbrado/a a resolver proyectos de gran complejidad; y licenciatura en Diseño de Interfaz o alguna formación similar. El trabajo a realizar se dirigirá (en este caso) en un 60% a las aplicaciones móviles y un 40% a las de PC; la mayor parte de la actividad estará destinada al diseño de la interacción con el cliente (35%), seguido de la monitorización de cómo se recibe el producto (30%), el análisis (20%) y la creación (15%).
Como vemos la responsabilidad de un profesional de UX es total, se implica desde que se crea el producto o servicio hasta que se entrega. Otro aspecto a destacar es el análisis: debe idear y hacer, pero también es importante ver qué resultados se han obtenido para poder estar en constante mejora.
Un profesional de UX muchas veces hace de nexo entre distintos departamentos, es el que se encarga de dar coherencia a todo el proceso. En general, la UX pone el énfasis en una tendencia que domina el mercado hoy en día: la humanización de la tecnología. Ya no se puede pensar en consumo y monetización, sino en emociones (experiencias) y relaciones. Un usuario no es un objetivo a alcanzar, es alguien que queremos que forme parte de «nosotros”, y el profesional de UX es quien se tiene que encargar de hacerle sentir “como en casa”.
